erid: 2SDnjeNzaY4
Сегодня интернет доступнее чем, например, централизованное водо- или газоснабжение. По статистике «Ростелекома» доступом к интернету обеспечены 93% домохозяйств в России, тогда как вода и газ есть у 87% и 74% семей соответственно.
Фото: ПАО «Ростелеком»
Почти каждая четвёртая семья страны пользуется услугами связи от «Ростелекома». Многомиллионная аудитория… Каким образом провайдер удовлетворяет запросы клиентов, обеспечивает стабильность связи, старается максимально оперативно решать возникшие вопросы — обо всём этом рассказали на вебинаре «Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса “Ростелекома”».
Приоткрыли завесу обслуживания пользователей Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» и Евгений Галиберда, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента.
Евгений Жукович так проанализировал эволюцию коммуникации компании со своими клиентами:
— Основной упор делаем не на отработку уже случившегося обращения, а на его опережение. Информацию от клиента собираем через все доступные нам точки контакта — звонки, опросы, оценки через выездных сотрудников и т.д. В год получаем несколько десятков миллионов таких обращений. Анализируем их, ищем первопричины, побудившие клиента обратиться в службу технической поддержки, и устраняем их, чтобы в будущем таких вопросов не возникало. Только за 2024 год сделали свыше 25 тысяч различных улучшений в клиентских путях. Запустили обновленный личный мобильный кабинет, который даёт возможность совершать множество операций самостоятельно.
По словам Евгения, в современном мире, улучшая эффективность работы клиентской службы, нельзя обойти стороной и применение искусственного интеллекта. В компании применяются голосовые и чат-боты, которые позволяют закрывать более шести миллионов обращений в год. Важно отметить, что свыше 90% клиентов ставят ботам оценку «4» и «5».
Фото: ПАО «Ростелеком»
Провайдер стремится работать проактивно и предиктивно. Для этого была запущена система управления качеством услуг (Service Quality Management – SQM), удостоенная в 2023 году Премии одного из выдающихся изобретателей электронного телевидения Владимира Зворыкина. Это решение самостоятельно отслеживает повреждения на сети абонентских устройств и устраняет их до того, как пользователь заметит какие-то проблемы с интернетом. За год компания отработала около полумиллиона таких инцидентов.
— Это система мониторинга, которая в реальном времени собирает более 150 тысяч записей каждую секунду. Она не только выявляет неисправность, но и обозначает суть проблемы. И мы можем приступить к ее решению, не дожидаясь обращений клиентов в техническую поддержку, — отмечает Евгений Галиберда.
Согласно статистике «Ростелекома», более 60% неполадок сети специалисты устраняют до того, как клиенты успевают заметить изменения в работе сервисов. Еще почти в 30% случаев сотрудники связываются с клиентами и помогают решить вопрос удаленно, что сокращает время устранения неисправностей. И только в каждом десятом случае требуется выезд инженера технической службы для помощи абоненту на месте.
Кроме устранения повреждений, «Ростелеком» проводит замену устаревшего абонентского оборудования у клиентов. Так, в прошлом году провайдер бесплатно заменил несколько десятков тысяч абонентских устройств.
«Ростелеком», отвечая вызовам современности, как правило, делает всё необходимое, чтобы пользование услугами компании было максимально удобным — на высоких скоростях и с высоким качеством.
Реклама. ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388
Фото: ПАО «Ростелеком»
Фото: ПАО «Ростелеком»
