Совсем недавно обслуживание в Волжских подразделениях Сбербанка ассоциировалось ни с чем иным, как с удушливой толпой, томившейся в длинной очереди, перебранивающимися между собой посетителями с кучей квитанций в руках. Кажется, «черные дни» канули в лету. На смену пришла эра электронных очередей, новейших современных технологий и комфортного обслуживания.

Рассказывает управляющий Волжским отделением № 6281

ОАО «Сбербанк России» Сергей Николаевич КОВАЛЕВ:
– Сбербанк меняется. Прямо скажем: раньше система его работы с клиентами не была столь ориентирована на людей. Сегодня в этом отношении ведется активная работа, делается особый акцент на удовлетворении запросов посетителей за минимально короткий временной срок.
Программа «Очередей нет» разработана специально для того, чтобы сократить время ожидания до десяти минут там, где установлена система управления обслуживанием. Единая электронная очередь вводится во всех подразделениях городов России с населением «50 тысяч плюс».
Гибкий график работы персонала без его увеличения позволяет вести процесс непрерывно. Таким образом, за счет грамотной организации и всестороннего жесткого контроля удалось сократить не только время обслуживания, но и снять эмоциональное напряжение клиентов, которые теперь, кажется, никуда не спешат и словно на вокзале, сидят в зале ожидания, ждут своего транзита.
При входе в зал клиентов встречают консультанты, которые отвечают на интересующие вопросы и перенаправляют их, согласно предстоящим операциям, в определенные кассы. С помощью сенсорного оборудования выбивается электронный жетон, где указаны точное время ожидания и количество человек, «стоящих впереди», что позволяет ориентироваться в действиях, подготовить необходимые документы. На настенном мониторе поочередно указываются номера жетонов, вызываемых в данный момент.

На сегодняшний день операционный зал с функцией электронной очереди действует только в головном отделении Сбербанка. Еще один планируется открыть уже в мае этого года по улице Ленина, 69.
Что же касается минусов, на данный момент можно отметить лишь нерешенность проблемы «пиковых дней», когда ежемесячно с десятого по 20 число большинство людей получают заработную плату, субсидии, пенсии и различные пособия. В Волжске таких клиентов около 40 тысяч. Пока в условиях безочередности обслужить мы их не можем. Помогает регулярно растущая база устройств самообслуживания – платежных терминалов и банкоматов. В городе их всего 22. В 2012-м планируется ввести еще десять.
Работа по решению вопросов качественного обслуживания совершенствуется постоянно. Мы стремимся к тому, чтобы предоставить клиентам большую оперативность предлагаемых услуг, сотрудникам – комфортные условия труда. Поэтому в этом году одной из основных задач является поиск удобных помещений, которые позволили бы не только увеличить поток посетителей, но и упростить задачу обслуживания. В планах – переезды, ремонты с установкой кондиционеров, создание благоприятных условий для сотрудничества с населением. Так, закрыв «горгазовский» офис №6281/23, в ближайшее время надеемся открыть более просторное подразделение, где смогут обслуживаться и жители района «Седьмой школы».

Думаю, не менее приятным сюрпризом для волжан, владеющих банковскими картами, станет так называемая «Зона самообслуживания», где в круглосуточном режиме должен функционировать целый зал электронных «помощников». Для VIP-клиентов на втором этаже головного офиса организуется зона «Премьер»: с ними будут работать в индивидуальном порядке.
Планов много, и все они – в наших общих интересах. Быстрая скорость обслуживания, комфорт и стабильность ведут к доверию клиента и самое главное – взаимовыгодному сотрудничеству!
Валерий:
– Система обслуживания, действительно, поменялась к лучшему. Быстро, удобно и... неожиданно!
Сергей:
– Банковскими услугами пользуюсь очень редко, потому сравнить особо не с чем.
Андрей:
– Воспоминания о сберкассах в прошлом не очень приятные: постоянная ругань и выяснение отношений, полуобморочное состояние пенсионеров. Сейчас мы видим зал, где каждый занят своим делом и главное – никакой очереди! Хотелось бы, чтобы вместе с современными технологиями повысился и уровень культуры персонала. Хотя, понять их тоже можно – устают...
Валериан Антонович Янцитов:
– Приехал с супругой из Карая на переоформление документов для получения полагающейся компенсации. Настроились на очень долгий процесс. А что мы видим? Внимание и уважительное обслуживание – это очень приятно.

А В ЭТО ВРЕМЯ

Более половины случаев, когда россияне жалуются в надзорные органы в потребительской среде, приходится на оказание услуг. Об этом сказал руководитель Роспотребнадзора Геннадий Онищенко на совещании с территориальными управлениями ведомства.
«Более 55 процентов жалоб в потребительской среде приходится на оказание услуг, — рассказал он. — Раньше россияне чаще жаловались на качество товаров».
По его словам, из общего числа жалоб 22 процента приходится на услуги ЖКХ, 7,6 — на финансовые, 3 процента — на транспортные услуги.
В 2010 году специалистами Роспотребнадзора было проведено 144 тысяч проверок. «В 2011 году наблюдалось увеличение контрольных мероприятий, что связано с ростом обращений и жалоб», — сказал глава ведомства. Он сообщил, что наиболее активно проверки проводятся в сфере предоставления финансовых и туристических услуг.

А.ТИМШИНА.
Фото О.КОРОТКОВА.

Нравится
0

Не нравится
0